工单与支持

使用 Sealos 工单与支持能力提交问题、补充信息和跟进处理进度。

适用范围：通用，具体入口以实际部署形态为准。

这页适合谁

在使用过程中遇到平台问题，需要联系支持团队的用户
需要提交故障、计费、资源或产品咨询问题的团队成员
负责跟进问题处理进度、补充日志和附件的使用者

这页能帮你完成什么

判断什么时候应该提工单，而不是继续自行排查
了解高质量工单应包含哪些关键信息
学会通过附件、日志和上下文减少反复沟通
明确工单与实时沟通分别适合什么场景

什么是工单与支持

工单与支持可以理解为 Sealos 中处理平台问题、计费问题和需要平台侧协助事项的正式入口。它的核心目标不是替代自助排查，而是在问题已经超出业务团队可控范围时，给出可追踪、可沉淀的处理路径。

典型使用路径

判断问题是否适合提工单
整理时间、空间、资源名和复现步骤
提交工单并补充附件
跟进处理进度
在同一工单里持续补充结果

步骤 1：先判断问题是不是该提工单

以下问题通常都适合通过工单处理：

平台异常或疑似故障
资源无法创建、无法删除或状态异常
账单、余额、支付或发票相关问题
权限、空间归属、账号异常等平台级问题
需要平台团队协助确认的功能问题

如果问题已经能在应用日志或配置层自证是业务代码错误，通常应该先由业务团队内部处理，再决定是否需要平台支持。

步骤 2：提交前先把关键信息准备好

一张高质量工单，至少应说明下面几件事：

问题发生的时间
所属工作空间
涉及的产品或资源名称
复现步骤
预期结果和实际结果
你已经做过哪些排查

如果能同时附上截图、报错信息、日志片段或资源链接，通常会显著缩短来回确认的时间。

步骤 3：补充附件和上下文

常见附件类型

页面截图
报错信息截图或文本
关键日志片段
请求参数或任务配置说明
相关资源名称、域名或实例标识

附件的核心价值不是“越多越好”，而是让支持方能快速复原现场。

步骤 4：在工单之外什么时候适合实时沟通

如果平台支持入口提供实时沟通能力，它更适合下面这类场景：

需要快速确认工单该归哪个类别
需要补充一条很短的信息
正在跟进一个已经明确的问题

如果问题需要完整上下文、附件和持续追踪，仍然应该以工单为主，让记录沉淀下来。

步骤 5：提工单后怎么继续配合

尽量在原工单中持续补充信息，不要重复开多个相同工单
如果问题已经恢复，也在工单里补一句结果，方便关闭
如果工单涉及线上业务影响，明确说明影响范围和紧急程度
如果支持方要求提供更多上下文，优先补资源名、时间点和日志

常见问题

为什么不建议重复开多个相同工单

因为问题上下文会被拆散，支持方也更难知道哪张工单才是最新状态。

什么时候先自己查，什么时候直接提工单

如果问题已经明显是业务代码、配置或单个应用内部错误，优先先自查；如果已经涉及平台异常、资源异常或账号计费问题，更适合直接提工单。